你没有做过客服，你永远理解不了人类物种的多样性。他们有时候会操着五花八门的方言，狂暴的重复质问，你为什么听不懂他讲的话，而且根本不听你讲话。有时候会愤怒的批判客服，批判公司，批判世界，把自己对于生活的不满转嫁到客服身上，仿佛自己不幸的人生是由客服造成的话，骂的都非常燥，甚至还有闲着没事，就是想打电话打给客服消磨时间的人。因为客服电话大多数时候是免费。大家好，我是半佛老师，继续看魔幻的世界。很多人怀疑客服这个岗位难道是专门设计出来恶心用户的吗？答案很简单，也是也不是说不是，是因为商业公司没有必要专门去恶心用户，他们没有这样的利益动机。更何况很多时候他们的产品什么都不做，本身就已经足够恶心了。说事是因为克服这个岗位的核心，目的是为了让公司可以趋力避害。而在这个过程中，确实会恶心到用户。或许他们不是故意的，但真的恶心到了客服，不是想要恶心你，只是客服说了不算。第一，为什么客服永远难以接通？答案很简单，因为客服的数量就是不够呀。对一家公司来说，你永远没有办法准备足够的客服，而且也没必要准备。因为客服是有限的，而用户的诉求是无限的，只要你这家公司还在运转，还在做业务，客诉是永远不会少的。一家日货几百万的公司，一天有上万的客诉，一点都不奇怪。而且客户可不是来了就立刻走的。双方沟通过很长时间也很正常。如果赶上公司突然出现一个bug，或者搞了个促销活动，或者更新了一个产品版本，这种高峰时期客诉量翻倍都是很正常的。这个时候加客服需要多少人工，多少办公场地，额外支出多少的金钱成本和管理成本。招人可不是简单的来了就干的，要培训，要安抚，这些都是要花钱的。客服系统想要做好是很复杂的，从前台接线、中台调度、订单订单分配策略，再到后台补偿以及谈判机制，每个环节都要下大力气。即使是被大家戏称为复读机的那套话术，也耗费了大量的人力、物力。每一个话术都是被喷残的客服的血泪的结晶，这些东西都是成本，这个钱谁出呢？用户是肯定不出的，公司也不爱出。然后客服的数量就是永远都不够的。这时候最惨的就是客服公司不愿意加钱，又想要让他们接更多的课，那就只能逼迫他们了。很多客服真的是惨到上厕所都要掐表跑路的，每天固定一段时间，水跟饭都不能吃，因为会导致上厕所。当然如果你是氪金大佬，高级v i p，那当然是随时可以找到客服的，甚至有专属的客服。因为你充钱了，公司当然有动力了。在很多产品的设计里面，免费用户其实都不是人，而是给高级付费用户提供的一种爽快的服务而已。第二，为什么用户的问题往往不能解决？是公司解决不了吗？我们上面说了，不把客服加满是为了节约成本。那假如有一个公司他不考虑成本问题，就是招聘大量的客服是否可以让用户满意呢？答案是不可能的，把客服加满和让用户满意不是一回事，用户来找客服一定是有诉求的。但是这个诉求不一定是双方可以达成一致的那种。因为问题反馈本身就存在一个问题的定义权的问题，很多问题到底是不是问题，是不是合理的问题，都是存在争议的。你买了一个吃的东西，吃到一半觉得不好吃，要退货。客服说不给你退，你骂客服，你的小孩充了个游戏点卡，你想让客服退款，但是你没有办法证明是你小孩充的。客服不给你退款，让你走流程。你妈客服发现了吗？消费者跟客服根本不在一个位置上，那大家达不成一致是理所当然的。这怎么可能让用户满意呢？另外客服的权限也是一个大问题，客服也是人，客服下了班也是消费者，他没有必要和动机去针对你。那很多时候客服确实是没有权限帮你实现你的需求的。要知道客服的权限不是客服自己决定的，而是公司的业务方决定的。你以为客服不愿意给你退款嘛，那没办法，要严格走流程。你以为很多信息客服故意不给你吗？你没办法，他们真的看不到，你也不要觉得是公司在针对用户真实情况是如果公司把这种涉及到金钱和隐私的权利大量下放到一线客服，最终的结果只有一个，就是公司的利益和用户的隐私都得不到保障。因为人性是经不住考验的，很多电商也都出现过一线客服与黑产联合，利用公司的售后权限、红包权限、优惠券权限、补贴权限、特惠商品秒杀等等等等来谋利。这些案件根本就不罕见，甚至都不能说是客服堕落，而是很多黑产发现有公司给客服太多的权限，直接就应聘进来。当客服理应外合了。所以为了省钱，为了省事，也为了不出问题，客户的需求总是会难以解决。第三，公司没有动机去解决用户的问题。看完一二之后，你或许会想，一个公司既然不重视解决用户的问题，那岂不是要倒大霉？岂不是要被用户喷死？恰恰相反，如果你看清楚了公司的利益诉求，你会发现公司没有利益动机去解决用户的问题。公司一算账就可以发现，与其投入巨大的成本去做客服系统，去尽可能的让用户满意，还不如让用户直接去投诉，去告现实。业务中真的较真，一条龙去找麻烦，到底的人是少数中的少数，再赔钱就好了呀。这点钱跟做完整的客服系统的投入产出来说，显然还是赔钱划算。而且在所有用户基数大的行业里面，都会有一个声量效应。一小部分人的声音盖过了沉默的大多数，造成了一种群情汹涌的错觉。被克服妥善处理过的人，他不会专门写一篇来感谢的，写了也会被当成水军。而一次处理不好，就会作为一个反面典型被广泛流传，大家就是喜欢传播负面消息的。既然如此，那处理干嘛呢？第四，科普这个岗位的本质定位是挨骂、拖时间以及风险降级。先说挨骂，客服的天职从来都不是服务用户，而是替公司挨骂。越大的公司客服受气的概率就越高。不管公司的待遇有多好，也不管公司的规模有多大，只要当上了客服，就永远是受气包。因为并不是每个遇到问题的人都想要解决问题，他们在解决问题之前，更喜欢先发泄一下情绪，甚至只是想要来发泄一下情绪。客服最大的价值就是帮助客户把情绪给发泄出来，让用户骂爽了。其实很多时候用户他就不计较了，问题就解决了。所以所有客服的话术中都是严禁和用户对线的，只能挨骂。很多时候客服都不需要服务用户，只要被用户骂，就已经是那种最大的服务了。从这个角度来说，客服拿的根本就不是工资，而是精神损失费。除了挨骂之后，客服系统还有一个重要的作用是拖时间。什么叫拖时间？有时候公司会出现大量的突发状况或者很多问题，业务和技术正在解决。程序员可能一边薅头发，一边在思考是哪里出了问题。pr可能正在拼命写微博解释，但用户是等不了的，用户只能接受解决和没解决两种状态。这时候怎么办？让客服用话术去拖时间，就给业务和技术和p r争取解决问题的时间。所以为什么很多公司的客服流程设计的如此繁琐，各种权限设计都圈子的话术，本质上就是在消磨用户的耐心，让他们因为嫌麻烦而放弃自己的利益诉求，目的就是要拖你时间的。用户要是等不及了或者烦了，骂几句知难而退，那就最好了。最后说，风险降低，克服白马可不是白挨的，这里面还藏有一个算计，那就是风险降级。任何业务问题都是严重的，对公司的影响都是巨大的。但如果能把一个业务问题美化成客服态度的问题，这就是一种问题。降级出现问题的时候不承认问题，还是把客服当靶子丢出去，让大家都来骂客服。然后公司老板再出面一起骂客服，然后承诺解决方案，加大投入客服力度。很不幸的是，客服在这里面就是被牺牲的，毕竟客服在老板面前是没有任何反抗能力的，只能被拿来顶包当靶子。第五，客服也是人，是人就有火气。有的用户打电话来是正儿八经解决问题的。有的用户打电话过来，他就是创造问题的。我以前读书的时候，在假期去当过一段时间银行的电话客服，我真的感受过很多人的演技。你没有做过客服，你永远理解不了人类物种的多样性。他们有时候会操着五花八门的方言，狂暴的重复质问，你为什么听不懂他讲的话，而且根本不听你讲话。有时候会愤怒的批判客服，批判公司，批判世界，把自己对于生活的不满转嫁到客服身上，仿佛自己不幸的人生是由客服造成的话，骂的都非常脏，甚至还有闲着没事，就是想打电话打给客服消磨时间的人。因为客服电话大多数时候是免费的，每一个做客服的人都真正见识过这个世界的多样性。玻璃心一点的根本就没有办法从事这个注定活在口水中的行业。建议大家如果我特别想要试验一下自己的抗压能力的话，可以坚持去做做客服，很快你就能感受到这个世界的残酷。真的特别锻炼人，看到这里，你或许会意识到客服已经够惨了，但相信我，你还没有意识到究竟有多惨。即使是这种特别魔幻，而且里外都不是人的岗位，现在也正在被机器人快速替代。这个世界就是这样魔幻而又现实的。感谢大家的点赞和关注，支持，我们下期再见。