钱到位了，不是人才，也是人才，不给钱，哪里来的好服务呢？一个愿打一个愿挨，谁都别找，不痛快。大家好，我是半佛老师，继续看模范的世界。很多时候五星级酒店跟隔壁七天如家汉庭布丁，还有可能就是同一个阿姨在打扫。因为都是用的同一个外包公司嘛，甚至由于人家七天如家汉庭布丁，还有的房间很小，东西也很少，也没什么可以偷懒的空间。人家同样的时间里打扫得更加干净，我还真没跟你开玩笑。要知道很多豪华酒店的s o p里面，对于同一个房间都是有要求在多少时间内完成全流程的。但豪华酒店的房间很大，东西多，内容又复杂，对有些稍微年纪有点大的宝洁阿姨而言，确实存在一定的挑战。还有一些酒店用保底保量的模式，就是保底打扫多少间房间拿底薪啊，额外一个房间多少钱，大概十块到三十块之间。那保洁人员们就更有动力去摸鱼了，在单个房间用力少，就可以做更多房间。那看起来没问题的东西肯定就不换。假如有两张床，一张比较乱，另一张看起来没动过，那一定是不幻影人家的操作班看了都得问，他们也想起舞嘛。其实类似的事情就像外卖系统给外卖员设置寄件以及送达时间的deadline一样。我们都知道deadline可以批量生产。马路审现这不就成了一种逆向筛选吗？有能力，有欲望，多赚点的，最后去做家政了，累嘛，但钱也多，剩下的肯拿这点钱做的肯定就会存在一定的摸鱼行为，这样才能利益最大化。其实不管是保洁人员还是工厂工人，都一个道理吧。那问题来了，酒店们知不知道自己给清洁员工的工资低呢？那肯定知道呀，人家又不傻，酒店们知不知道低工资必然带来大量摸鱼行为的潜规则呢？那肯定也知道呀，人家又不傻，我们懂的东西，人家天天见，人家啥都懂，在酒店问是怎么解决这个问题呢？一般是加压加检查、加培训、加监督，这就是不断的治标而不治本。治本应该是在加强管理的同时，加钱加钱还是加钱。当然这个人家也懂，但一说到加钱，那可要了人家的亲命了。如果大家有记忆的话，应该还记得那场席卷全球十四家五星酒店的新闻，大家还有印象吧。当时花总测了十几家酒店，并且拍了下来，基本上都是同样的问题，情景在线。比如顾客用过的浴巾擦杯子，比如四千五百块一晚的酒店，清洁员工把卫生间垃圾桶里面捡出来的顾客丢的一次性杯盖，在自己t恤上擦几下，就扣在杯子上，给顾客继续用，那都是怎么顺手，怎么节约时间，怎么来。一个个手速飞快，一袋米要扛几楼。当时这件事情引起了轩然大波，一堆酒店排着队道歉，然后发生了什么事儿，他们其实并没有完全解决问题，反而去解决了提出问题的人，把马总的号码直接拉黑，而且华总还受到了一系列的威胁，然后就没有然后了，大家没看错了，没有，然后了承认错误没改，为啥？哎呀，因为要花钱呀，花钱是一种必然付出的代价。至于生育，那其实是一种比较虚的代价。只要事后的运营数据显示，这种曝光没有影响客流，那其实就是不存在的代价。如果一件事情不需要付出足够的代价，那闲着没事，他不会自己花钱的，而酒店们也吃准了，不怕你不来。因为天下乌鸦一般黑，你去别家也是亏，所以我就嘿嘿嘿，大家都烂，那就等于都不烂。数学可算给他们玩明白了。虽然你看着酒店动辄上千的房费，但压成本是酒店管理的核心指标，可以作为业绩甚至内部功劳的。所以他们一般不愿意给一线运营跟保洁更多的钱，甚至都是直接外包出去。其实如果你有兴趣啊，你可以去跟一些酒店协商，直接包三个月或者六个月你能拿到的单天的价格。结合平日价格，你甚至可以模糊的估算出一个入住率。你会发现很多酒店它只是特定时候光鲜，平时人真没有那么多。我咋知道？因为我以前做进调出差，经常在酒店里面按月为单位居住，职业病发作。我甚至无聊的时候会去固定时间，通过观察吃早餐的人数来评估入住率。要不是因为发票开的是单位，可能会被他们怀疑是竞争对手派过来搞事情的。另外，酒店一类的投资回报率普遍都不太好看，这个属于公开事实，所以他们就更有动力去压成本了。房屋成本摆在这里压不动，毕竟房东是爸爸，房费嘛不能乱涨乱跌。有市场竞争，利润率直接关乎开店的意义，不能随便往下整，那能做文章的地方不就是成本吗？最好压运营成本的地方就是人工工资了。所以酒店其实很精分，一方面给自己的员工讲啊，要好好服务客户，开心了酒店就好了。一方面给员工不开心的工资，那酒店开心了，关员工什么事呢？员工自己不开心，他能让客户开心吗？酒店好不好？关我什么事嘛，客户骂酒店正合我意，骂得好，骂得妙，我也想骂酒店。感谢客户替我节约了口水，我这下可以省下力气去隔壁七天如家汉庭布丁，还有继续干保洁。其实很多酒店对员工的心态也是心知肚明的。不高的工资做的就是清洁，这样的体力活能吸引来的员工本身也不指望他们尽心尽力，一个月打一个愿挨，谁都别找不痛快。理论上，酒店的人还是要抽查的，人家抽查的人也是拿工资的。瞅一眼看着大概没问题就行了，不给钱，哪里来的好服务呢？胖东来服务好吧，人家给员工的收入就是比同行高。海底捞热情到让你不自在吧。人家给员工的收入跟条件就是比同行高很多。吃海底捞的人住宿条件还没人。家海底捞宿舍条件好呢，顺丰服务好吧，人家快递员的收入就是比同行高，我印象特别深刻。之前有一个新闻是顾客怀疑顺丰员工私吞快递，员工直接不屑一顾的表示，我一个月多少钱，你知道吗？我看得上你那点快递事情，就这么个事情嘛，钱不给够，哪里有服务的动力呢？别管各种规章制度摆在那里，别管酒店定了多少高标准要求，但执行起来就是没人干呀。因为钱不给够，而且因为不给钱，所以员工其实也无所谓，一万的工作不好找，三千的工作不要太好找，不给钱，你吓唬谁呢？再说难听一点，保洁阿姨看来一晚上两千八跟一晚上两百八的房费，对他们来说也没区别啊，反正给自己打扫的钱，单间都差不多，甚至两百块一碗的房间，因为小，因为东西少，打扫起来更轻松。这时候反过来说，如果阿姨一个月八千块一万块，那事情就好办了。也不是说他一定不会偷偷的。实际上偷懒是人的本能，而是说偷懒的代价变高了。因为外面这个价格的工作，那就真的有点不好找了，离职成本他就拉高了，自然会对自己的要求变得稍微高一点。对酒店的各种安排稍微走心一点，只要你用工资填满服务人员的选择权，其实事情就会变得很简单。任正非老师对此曾经有一个非常精彩并且真实的发言。钱到位了，不是人才，也是人才。服务体验性的行业，是最应该给足钱的。再说一遍，给钱并不是解决偷懒问题，而是给对方的离职带来他们不愿意承担的代价。只有钱到位了，才能要求高溢价的服务，才能要求这么多规章制度下的清扫条款被真正的认真执行。不过根据我的经验，人家不是这么算的。首先吧，真遇到专业的看点，其实也是小概率事件，不能因为这点风险就提高整体成本。这笔账算起来可就不划算了，人家可精明了，计算机都给你按超频了，发明光刻机就指着他们手搓了。其次是出了公关危机，还有公关部的人负责法务部门配合。但要是日常成本上升，就要运营部的人负责，财务部的人配合，那么运营部门干嘛？为了公关的事情给自己增加工作量跟惹麻烦的大家内部博弈一通，都觉得自己赢了，就消费者输了。感谢大家的点赞和关注，支持，我们下期再见。